Todo mundo gosta de carinho e atenção

Um bom atendimento pode tirar sua empresa da crise

Uma manhã de conversa com Edmour Saiani e Vania Carvalho e você sai acreditando que o segredo do sucesso, mesmo nos mais capitalistas dos mercados, é um bom atendimento. Parece exagero, mas não é. Ninguém vai deixar de investir em qualidade dos produtos, nem em mídia, é verdade, mas eles provam por a+b que, com um baixo investimento em treinamento dos canais de contato, é possível reduzir bastante o aporte das marcas em mídia de massa e conquistar clientes fiéis.

O cenário é novo, principalmente para as marcas jovens, que estão enfrentando, pela primeira vez, um momento de crise e precisam correr atrás do prejuízo.  A verdade é que com o consumo desenfreado gerado pela estabilização da moeda, nos últimos 20 anos pouco se investiu em atendimento. “Agora chegamos a um funil com a desaceleração da economia. O consumidor mais exigente é quem vai escolher”, alerta Edmour.

De fato, o mundo globalizado é responsável por uma nova geração de clientes, que quer juntar o que tinha de bom no atendimento personalizado da quitanda de bairro, a variedade de produtos de uma loja de departamento e a agilidade das compras online, tudo com referências e indicações de amigos que já utilizaram os serviços ou compraram os produtos.

Mas não é só o nível de exigência que mudou. A forma como as marcas se relacionam com seus canais de venda também. Vania se refere ao modelo antigo, predador, como uma relação toma lá-dá cá. “ A regra sempre foi: se não levar determinado produto, não leva o top de linha; eu te ofereço descontos e você me dá mais volume de compras no canal; te dou mais prazo e você me concede mais espaço no PDV…”.

De acordo com a especialista em marketing, no mundo ideal as marcas serão cada vez mais simbióticas, buscarão a colaboração em vez da competitividade e trocarão a relação predatória com seus canais por uma relação que valorize os “4Rs”: respeito, reputação, relacionamento e resultados sustentáveis. “Seria ótimo que as empresas medissem o indicador EPD (elogios por dia) e incentivassem cada um da organização a dar elogios também”.

Mas como transformar as redes de distribuição em torcida pela sua marca? Como envolver todos – marcas, consumidores e canais – em uma comunidade de atender? “A forma mais duradoura das marcas se relacionarem com os canais é por meio da educação, que é a coisa mais preciosa que você pode dar para alguém”, explica Edmour. E ele completa: “Não existe mais canal de vendas, agora existe canal de compras. O vendedor é quem vai encantar os clientes. Ou não.”

Nesse contexto, quatro palavras ganham status de magia: “Como posso te ajudar?”, que, segundo Saiani, é bem diferente de perguntar simplesmente  “Posso ajudar?”. Na primeira frase, o vendedor está se colocando inteiramente à disposição e deixando claro sua intenção de colaborar com o cliente, na segunda, ele está dando a chance do cliente simplesmente responder não e seguir adiante.

Então, invista em atendimento e você terá grande chance não só de passar por essa crise, como de sair dela com mais fãs do que entrou. Afinal, o consumidor do século XXI quer ter marcas para curtir, para seguir. “Não é caminho tão fácil a ser trilhado, mas tem suas recompensas pela perenidade da cultura que se pode implantar com a equipe dentro da empresa e da relação que se pode construir com o cliente.  Estamos falando da equipe ter a real e palpável noção da importância do que faz e do cliente ter um prazer legítimo ao recomendar sua marca, como algo que ele realmente adora”, finaliza o consultor.

A gente acredita que o atendimento é um complemento ao trabalho que fazemos de planejamento, posicionamento e comunicação da marca. Usando mais um acrônimo da lista de Saiani, se você  quer um cliente em ON, você  tem que trabalhar em OFF (ouvir-fazer-falar).  Afinal, todo mundo gosta de carinho e atenção.

 

 

 

Fernanda Baroni é editora de conteúdo da Packaging e adora compartilhar conhecimento. Edmour Saiani e  Vania Carvalho são consultores da Ponto de Referência, especialistas em Gestão Estratégica de Atendimento (http://www.pontodereferencia.com.br).

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